Hyvä asiakaspalvelu : menestystekijä finanssialalla

Ylikoski, T.; Järvinen, R.; Rosti, P. 2006. Hyvä asiakaspalvelu – menestystekijä finanssialalla. Helsinki: FINVA.

Palvelut ovat oleellinen osa ihmisten hyvinvointia ja arjen sujuvuutta. Palvelusektori on murrosvaiheessa palvelujen järjestämis- ja tuotantotapojen muuttuessa. Myös käyttäjien odotukset eriytyvät entisestään sähköisten palvelujen yleistyessä.

Finanssialalla asiakaspalvelu on yksi tärkeimpiä keinoja erottua kilpailijoista ja menestyä markkinoilla, joilla kuluttajan kannalta eri yhtiöiden tarjoamat palvelut näyttävät vaikeaselkoisilta ja hyvin samankaltaisilta.Luottamus syntyy yleensä ensin ihmisiin ja sitten vasta yritykseen. Sen vuoksi asiakas­palvelijoiden on huolellisesti valmentauduttava työhönsä.

Hyvä asiakaspalvelija auttaa asiakasta tekemään oikeita valintoja, neuvoo ja ohjaa ongelmatilanteissa.Samalla hän hoitaa asiakassuhdetta ja varmistaa sen jatkuvuutta.Finanssiyhtiön asiakaspalvelun laatu ikään kuin henkilöityy jokaisessa yhtiön asiakaspalvelijassa. 

Kirja tarkastelee asiakaspalvelua osana finanssiyhtiön toimintaa ja auttaa ymmärtämään asiakkaiden valintakäyttäytymistä. Erilaiset asiakaskohtaamiset ? finanssiyhtiön totuuden hetket ? ja asiakaspalveluprosessin vaiheet käsitellään laajasti ja monipuolisesti.Käytännön esimerkit havainnollistavat, miten ainutkertaisia ja erilaisia asiakaskohtaamiset ovat ja miten tärkeä rooli asiakaspalvelijalla on asiakassuhteiden syntymisessä ja jatkumisessa.Teknologian keskeistä merkitystä finanssialan asiakaspalveluun tarkastellaan lukuisten tutkimustulosten avulla. Kirjan viimeisessä luvussa luodaan katsaus asiakaspalvelun voimavaroihin ja hyvää asiakaspalvelua tukevan palvelukulttuurin luomiseen ja ylläpitoon.

The financial sector, customer service is one of the most important ways to stand out from competitors and succeed in a market where the consumer services, offered by different companies, seems difficult to understand and very similar. Good customer service person helps customers make the right choices, advises and guides in a case of problems. Book review customer service in the banking sector and helps to understand the customers' choice behavior. The book also examines the key role of technology in the financial sector.

// Laura