Palvelut ja Asiakassuhteet

Palvelut ja Asiakassuhteet - Markkinoinnin polttopisteessä

Written by: Christian Grönroos, Raija Järvinen

I picked three books from our school library and realized that this book was closest to our assignment for Aktia. The book itself consisted of 22 different articles about customer service and marketing. 

I was a bit confused after i had read the first three chapters because two of them were written in Finnish and one in Swedish. They were all written about service design and how to value them the right way. However the text itself varied a lot between the chapters. I realized that I should not look at the book as one piece rather a compilation of different opinions and ways of looking at marketing and services.

I was most interested about an article written by Mai Anttila. It was about how to think about the customers needs first and that the competition has shifted more to the direction of customer service rather than the product itself. It gave me many good ideas for our project with Aktia because our main task was about Banking service Design and Aktia likes to be close to the customers as our group found out during the meeting on Friday. 

Here's a couple of points on how a company can get a better value on their service:

1.  Parantaa palvelujen arvosisältöä
2.  Myy palveluja niiden suorittajille maksettavaa palkkaa korkeammalla hinnalla
3.  Tekee asiantuntijapalvelusta tuotteen eli tuotteistaa palveluja
4.  Omaksuu markkinoiden ositus- eli segmentointiajattelun ja sopeuttaa palvelutarjouksensa segmentin eli kohderyhmän tarpeisiin
5.  Laajentaa markkinoita tai palvelun kohderyhmää mekanisoinnin avulla.
6.  Tunnistaa mitä palvelun osia voi tuottaa heikoimmin kyvyin alemmilla palkkakustannuksilla.
7.  Automatisoi palveluja.

The article also says that compiling a bigger package of different services will give the company a chance to lure the customer to take more services for a little cheaper price than normally. Then both the company and customer will benefit from the deal.

I enjoyed the book altogether even though there were a few articles i skipped because they had nothing to do with our assignment

-Henri

Hyvä asiakaspalvelu : menestystekijä finanssialalla

Ylikoski, T.; Järvinen, R.; Rosti, P. 2006. Hyvä asiakaspalvelu – menestystekijä finanssialalla. Helsinki: FINVA.

Palvelut ovat oleellinen osa ihmisten hyvinvointia ja arjen sujuvuutta. Palvelusektori on murrosvaiheessa palvelujen järjestämis- ja tuotantotapojen muuttuessa. Myös käyttäjien odotukset eriytyvät entisestään sähköisten palvelujen yleistyessä.

Finanssialalla asiakaspalvelu on yksi tärkeimpiä keinoja erottua kilpailijoista ja menestyä markkinoilla, joilla kuluttajan kannalta eri yhtiöiden tarjoamat palvelut näyttävät vaikeaselkoisilta ja hyvin samankaltaisilta.Luottamus syntyy yleensä ensin ihmisiin ja sitten vasta yritykseen. Sen vuoksi asiakas­palvelijoiden on huolellisesti valmentauduttava työhönsä.

Hyvä asiakaspalvelija auttaa asiakasta tekemään oikeita valintoja, neuvoo ja ohjaa ongelmatilanteissa.Samalla hän hoitaa asiakassuhdetta ja varmistaa sen jatkuvuutta.Finanssiyhtiön asiakaspalvelun laatu ikään kuin henkilöityy jokaisessa yhtiön asiakaspalvelijassa. 

Kirja tarkastelee asiakaspalvelua osana finanssiyhtiön toimintaa ja auttaa ymmärtämään asiakkaiden valintakäyttäytymistä. Erilaiset asiakaskohtaamiset ? finanssiyhtiön totuuden hetket ? ja asiakaspalveluprosessin vaiheet käsitellään laajasti ja monipuolisesti.Käytännön esimerkit havainnollistavat, miten ainutkertaisia ja erilaisia asiakaskohtaamiset ovat ja miten tärkeä rooli asiakaspalvelijalla on asiakassuhteiden syntymisessä ja jatkumisessa.Teknologian keskeistä merkitystä finanssialan asiakaspalveluun tarkastellaan lukuisten tutkimustulosten avulla. Kirjan viimeisessä luvussa luodaan katsaus asiakaspalvelun voimavaroihin ja hyvää asiakaspalvelua tukevan palvelukulttuurin luomiseen ja ylläpitoon.

The financial sector, customer service is one of the most important ways to stand out from competitors and succeed in a market where the consumer services, offered by different companies, seems difficult to understand and very similar. Good customer service person helps customers make the right choices, advises and guides in a case of problems. Book review customer service in the banking sector and helps to understand the customers' choice behavior. The book also examines the key role of technology in the financial sector.

// Laura

Graphic Design Thinking: Beyond Brainstorming

GRAPHIC DESIGN THINKING: BEYOND BRAINSTORMING

by Ellen Lupton

Graphic design thinking is a book about generating ideas by going through various phases. Allthough it's much about the visual design and about generating ideas, it also goes through the steps of defining problems and how to get ideas with various methods. It also takes up different case studies with every topic

This book is suitable for our project about banking service design as the user experience (visual, easy to use etc.) has to be on a great level to get a customer to use a service. No one will ultimately use a service that is badly designed and structured.

”A problem well-stated is half solved” - John Dewey

The first chapter is about defining problems via different methods. According to the book there are five rules or guidelines on how to brainstorm in a group:

1. Appoint a moderator
This person writes down on a big paper or a whiteboard ALL the ideas that are thrown during brainstorming. He is the leader of the brainstorming process but doesn't necessarily need to be the team leader. The moderator can also start to categorize the ideas along the way

2. State the topic

This part is all about being specific with the topic. It can be good to break down the topic to smaller parts to generate discussion.

3. Write down EVERYTHING

Everyone should tell their ideas without holding back at all. Every idea should be written down, even the silly and the familiar ideas. By writing everything down you can combine different ideas to become even better ideas.

4. Time limit
By establishing a time limit you'll probably increase the produtivity. It's also good to set a minimum amount of ideas for the whole group.

5. Follow up
Rank ideas and try to get some action after the brainstorming. This way the ideas stay fresh in their minds and won't be forgotten.

Tips on how to make mindmaps are also given. Mindmapping is a great way to quickly get a grip and explore a problem. The most essential part is to have ONE central term in the middle of the mindmap.

A big part of the book is still about designing and ways to design different subjects. For me this is an interesting book because of all the case studies and visual designs that it presents.

“Learn to look past your own navel for ideas”

//Mikael H

Farliga Idéer

For the book assignment I read the book Farliga Idéer - När det opassande tänkande är din värdefullaste resurs (aprox. Dangerous Ideas - When the improper thinking is your most valuable resource) by Alf Rehn.

The book is about creativity, but really it's not. By that I mean it's not one of those classical creativity books that tells you to just step out of your box and do creativity excersises. It's more about to start thinking about the things were not supposed to think about, the improper things. The most interesting points Alf writes about are that there is levels of creativity, that we should think more childishly and about the things adults wouldn't even dream about, and that creativity shouldn't be just nice, but even a little bit disgusting. Usually we think about the nice level creativity where Alf argues that we actually are not creative, but we think we are. The other level is the real creativity, when we have had the courage to step out of our comfort zone and be creative about things that others think is improper or not suitable. At this stage we push our brain to really think and skip the norms. Also he says we need to be more childish, not think that an idea is not possible and imagine things like everything is possible. We need to be even a bit disgusting and think beyond the comfort of nice things. As an example in the book he told about a successful restaurant named The Fat Duck who's owner doesn't see any limits on food. The owner created a dish called "snailporridge" and it's just what it seems like; snails mixed with porridge and it became a success.

It's about thinking that every idea is a possibility, because many success stories don't actually contain a product we thought we would ever need. Here's the iPad a good example. Before the iPad we didn't even think we would ever need one, but when Steve Jobs launched their new Apple product line many bought it and many more think they should get one. It's about creating need. There's many stories like this and it shows that any idea is possible, because we shouldn't limit ourselves to the neccessary or what actually generates sales for sure, but go with it and see what happens.

Towards the end of the book he tells about an excercise he uses on students; they have to make a list of 20 business ideas in about 40 minutes otherwise they fail the course (okay, not really, but this makes them more motivated). His conclusions from the exercise is that the first ideas are good, but safe and common, the middle ones are not that bad, but still the brain hasn't worked hard enough to find the really creative ideas, and the last five are usually totally irrational, but very creative since the brain have had to really empty itself on everything it knows and go beyond the norms. The best ideas comes when you're working under preassure and have a deadline to meet, so I think this is something we're really going to experience at Kunstenniemi.

To finish this post my conclusions are that I think the books message was that we should take more risks, believe in ourselves and allow us to think about the unthinkable. Also we should have the courage to be different and try out things that no one else has and sometimes the most simple ideas are the best ones compared to a really thought-out idea. I think the book was really good, easy to read and follow, so I'm definitely recommending it to others to read!

/ Jasmine

Book presentation: Markkinamuotoilu-johdatko markkinoita vai johtavatko markkinat sinua

Markkinamuotoilu-johdatko markkinoita vai johtavatko markkinat sinua
Kaj Storbacka & Suvi Nenonen

The book consists of five main chapters:

•  Release from the chains of market
•  Define the right market for you
•  Make an exploration of sources of market
•  Market design basics
•  Markets management

The book has a simple idea that growth is not found staring at its own bellybutton. Need to lift the eye and create a better picture of the market in which want to act. I believe that the book will be useful when considering new and different ways of marketing. In the future market innovations are at least as important as the technology innovations.

Suomeksi kirjan pääkohtia: 
Monet yritykset ovat markkinamäärittelynsä vankeja. Nykyisiltä markkinoilta on vaikea löytää kasvua, mutta siirtyminen uusille markkinoille tuntuu vaikealta ja riskialttiilta. Kasvua hakevan yrityksen tulee muuttaa näkemystään markkinoista: markkinat eivät ole ulkoa annettuja lähtökohtia strategialle, vaan ne voivat olla hyvin toteutuneen strategian tulosta. Yrityksen on luotava parempi kuva siitä, millä markkinoilla halutaan toimia, ja muokata näiden markkinoiden logiikka sellaiseksi, että se sopii yrityksen kyvykkyyksiin. Uuden kasvun aihiot löytyvät siitä, että määrittelee markkinat eri tavalla kuin kilpailijat ja panostaa sellaisiin markkinoihin, jotka kasvavat.Kirjan yksinkertainen idea on, ettei kasvu löydy omaa napaa tuijottelemalla. Pitää nostaa katse ja luoda parempi kuva siitä, millä markkinoilla halutaan toimia.

Markkinainnovaatio lähtee johtamisinnovaatiosta. Markkinainnovaatiot syntyvät, kun asioita tehdään uusilla tavoilla ja markkinoiden nykyisiä käytäntöjä hallitsevat ”totuudet” haastetaan. Yrityksen täytyy myös kyseenalaistaa perinteiset johtamisopit ja ”viisaudet” ja inspiroida koko organisaatiota venyttämään mielikuvituksensa yli yleisesti hyväksyttyjen ja itsestään selvien ratkaisujen.

Perinteisesti on innovaatio nähty lähinnä uutena tuotteena tai palveluna. Markkinalähtöinen innovaatio voi kuitenkin viitata mihin tahansa osaan yrityksen liiketoimintamallissa: asiakasprosesseihin, tarjoomaan ja arvolupauksiin, ansaintalogiikkaan, toiminnallisiin prosesseihin sekä johdon käytäntöihin. Innovointi täytyy siis juurruttaa organisaation kaikille tasoille ja kaikkiin toimintoihin. 

Unohda tuote – ymmärrä tuotteen tuoma hyöty → yritykset eivät myy autoa vaan mahdollisuutta liikkua, ostaja ei halua hissiä vaan mahdollisuutta liikuttaa ja hallita ihmisvirtaa

Tuotteella ei siis sinällään ole merkitystä, vaan sillä mitä tuote mahdollistaa.

Välttääkseen hukkumisen läpipääsemättömiin ja hitaasti kasvaviin sinisiin meriin (vrt. Blue Ocean Strategy) tulisi yritysten rakentaa kilpailutilanteita niistä pakenemisen sijaan!

Uusia markkinoita kuluttajien arkea parantamalla: käytännöt tarjoavat lukuisia kiinnostavia mahdollisuuksia markkinainnovaatioihin.

Menestyksekkään markkinamuotoilun ensimmäinen haaste on yrityksen nykyisen markkinamääritelmän haastaminen ja uusien luovien määritelmien löytäminen. Menestyksen mahdollisuudet kasvavat, jos pystymme tunnistamaan, milloin aktiivinen markkinamuotoilu kannattaa aloittaa ja mihin kilpailuareenoihin on syytä keskittyä. → megatrendit, muutosvoimat, kilpailijoiden toimenpiteet, uusi kilpailija, jakelukanavien yhdistyminen.

Markkinoiden johtaminen edellyttää yrityksiltä uusia johtamiskäytäntöjä ja uusia kyvykkyyksiä. Asiakasymmärryksen hyödyntämisestä tulee yksi yrityksen merkittävimmistä kyvykkyyksistä, joka ohjaa kaikkea kehitystä. Osaava yritys luo kokemuksia, jotka auttavat asiakkaita oppimaan asioita itsestään ja heitä ympäröivästä maailmasta.

  

// Laura